苦情解決について
社会福祉法第82条の規定により、本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えています。
本事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、苦情解決に努めていますので、お知らせいたします。
苦情解決責任者：園長 星野 直人
苦情受付担当者：主任 菅ヶ谷有希
第三者委員：高洲第地区自治会長、主任児童委員
苦情解決の方法
1.苦情の受付
苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。 なお、第三者委員に苦情を申し出ることもできます。
2.苦情受付の報告・確認・公表
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合や匿名の場合を除く）に報告いたします。
第三者委員は内容を確認し、その必要にに応じて、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。
また、園に寄せられた苦情については、その内容と解決の報告のためにホームページで公表します。
3.苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決案の調整、助言
ウ 話し合いの結果や改善事項等の確認
4.都道府県「運営適正化委員会」の紹介
本園で解決できない苦情は、「静岡県福祉サービス運営適正化委員会」に申し立てることができます。
連絡先：〒420-8670 静岡県静岡市葵区駿府町1-70（県総合社会福祉会館内）
TEL/FAX 054-653-0840
解決のご報告
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| 受付日 | 内容と対応 |
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2023年4月5日 |
【内容】 3月はありませんでした。 |
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2023年3月６日 |
【内容】 2月はありませんでした。 |
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2023年2月６日 |
【内容】 1月はありませんでした。 |
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2023年1月13日 |
【内容】 12月はありませんでした。 |
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2022年12月7日 |
【内容】 |
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2022年11月4日 |
【内容】 |
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2022年10月4日 |
【内容】保護者が土曜保育を申請済みでしたが、園の確認不足で受け入れに時間がかかり保護者に心配をおかけした。 【対応】まず、当日申請を受けた職員が謝罪。後日、土曜保育の担当も受け入れの仕方を丁寧にすることを伝え謝罪をした。 |
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2022年9月12日 |
【内容】園児がけがをしたためスポーツ振興センターの手続きをするようにした。手続き上のことで園の対応に要望が出された。 【対応】スポーツ振興センターに関わるけがの受診の場合、書類の提出方法なども丁寧に説明するようにしたい。 |
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2022年8月5日 |
【内容】コロナの濃厚接触者は自宅療養になるが保護者にとっては大変なことである。新聞等報道では短縮されている。短くならないか。 【対応】保護者のご意見を聞き取り、市児童課に伝えた。県の連絡を受けた市児童課の文書を保護者に説明した。 |
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2022年7月5日 |
【内容】保護者から新型コロナウイルス蔓延防止の対応で、マスク着用の件で要望が出された。 【対応】学級閉鎖等があり園で蔓延しているため、感染者がいなくなったらマスクを外す事を考えたい。 【内容】業者が撮影する写真に偏りがある事への要望。 【対応】撮影業者に内容を伝え偏りがないように伝えた。 |
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2022年6月3日 |
【内容】 |
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2022年5月9日 |
【内容】 |
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2022年4月5日 |
【内容】 |
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2022年3月４日 |
【内容】 |
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2022年2月3日 |
内容】 |
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2022年1月6日 |
【内容】 |
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2021年12月3日 |
【内容】 |
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2021年11月5日 |
【内容】 |
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2021年10月4日 |
【内容】 |
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2021年9月3日 |
【内容】 保護者から新型コロナウイルス蔓延防止の対応で次の質問があった。給食の食べ方はどのようにしているか。中学生の兄は答えたが、園児に聞いても分からないので教えてほしい。中学生は、机を離し全員同じ方向で食べているが保育園はどうかどうか。補助金で机を購入してはどうかとのご意見 【対応】 該当園児のクラスは衝立のパネルを設置して食べていること。補助金の使途は、園児の発達に合わせ一番必要な物を吟味して購入している。3歳以上児は衝立のパネルと黙食で対応している。3歳未満児は、人数を減らし時間差で食べる等話し合いをして実践している。このような園の対応を伝えた。 【内容】 夕方、保護者から次の内容の電話を受けた。いつもお世話になります。送迎時にマスクを外した職員がいらっしゃいます。緊急事態宣言が出ている時期なので、誤解を生じる事がないようにした方が良いのではないでしょうか。 【対応】 翌日、打ち合わせで確認した。午後の帰りの時間帯に、たまたまマスクを外していた時があった。夏の暑い時期の為、長時間子どもを支援している時は息苦しさを感じ外している事もある。職員会議でマスクを付ける時と外して良い時の確認をした。 |
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2021年8月5日 |
【内容】 保護者から新型コロナウイルス蔓延防止の対応で次の要望があった。小学生の兄弟はまだ園内には入れないのか。園入り口の門で待っているが、駐車所内を歩いたり他の車の所に来たりして危険な場面があった。 【対応】 感染症のリスクを考え園内に入れないことや今後、熱中症に気をつけながら車内で待つようにしてほしいことを伝えた。同時に全保護者にもこの件を伝える掲示をした。子ども等が車に乗っていることを考え、園としても保護者との連絡等は短くするようにする。 |
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2021年7月5日 |
【内容】 6月はありませんでした |
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2021年6月4日 |
【内容】 送迎の保護者から園長に次の様伝えに来た。1歳児の男の子が担任に叱られていた。いつも優しい先生が、その時はとても強い口調で叱ったのでとても心配である。 【対応】 園長が担任に直接話を聞いたところ、何回注場所意してもやめないのでいけないことだと伝えたくて真剣に叱った。その為強い口調になってしまったと反省していた。 その保護者には翌日経過を説明し、心配掛けたことをお詫びした。子どもが冷静になる叱り方や言い聞かせ方、場所等を考えて伝えることが大事であることを職員会議で全体に伝えた。 |
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2021年5月6日 |
【内容】 |
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2021年 4月5日 |
【内容】 |
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2021年 3月4日 |
【内容】 |
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2021年2月3日 |
【内容】 |
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2021年1月5日 |
【内容】 |
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2020年11月24日 |
【内容】 市児童課に、保護者から次の連絡が入った。11／20付けの園からのお便りの内容が、厳しいのではないか。どこまでが「風邪の症状」かとの事である。 【対応】 保護者が厳しいと感じた内容は、「風邪の症状の場合は、どのような症状であっても登園を控えてください」の文であると思われる。早速、園長、主任、看護師でもう一度話し合い、再度保健だより、12月の園だよりに次のように説明を加えた。「風邪の症状であっても主治医が登園の許可が出たり、37.5°以上の発熱や生活の支障がある程の咳などの症状がなければ登園しても良い」ことと、判断に迷ったら園に相談してほしい事を掲載することにした。 |
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2020年11月6日 |
【内容】 |
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2020年10月2日 |
【内容】 ９月はありませんでした |
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2020年9月3日 |
【内容】 ８月はありませんでした |
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2020年８５日 |
【内容】 |
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2020年７月９日 |
【内容】 市児童課に、市民の方から次のような連絡が入った。３歳未満児のプールの時、外で裸になるのは社会の目もあるので、気をつけた方が良い。 【対応】 市からの電話を受け、早速場所を職員で確認し、次のような対応を考えた。道路沿いであることで園庭は目に付きやすいことを考慮し、プールを行う時は、目隠しのためによしずをつけ、外から見えないようにした。また、全職員に電話の内容を伝え、子どもが着替える時は、周囲に注意を払うよに意思統一した。 |
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2020年7月３日 |
【内容】 |
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2020年6月1日 |
【内容】 |
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2020年4月10日 |
【内容】朝、送りに来た保護者の車に4歳児が石を投げたと園に連絡があった。 【対応】担任はすぐに本児を呼び、事実確認をしたたところ、おにごっこの時友達に向かって小石を投げたがそれて車に当たったことがわかった。担任は石を投げてはいけないことを厳しく指導した。石を投げた保護者に事実を伝え、被害を受けた保護者に石を投げた保護者と４歳児が直接謝罪した。 |
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2020年4月7日 |
【内容】 ３月はありませんでした |
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2020年 4月1日 |
【内容】 |
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2020年 3月6日 |
【内容】 ２月はありませんでした |
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2020年 2月7日 |
【内容】 １月はありませんでした |
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2020年１月８日 |
【内容】 【内容】 苦情解決第三者委員の交代について 昨年度までの第三者委員・原木亜衣子様に変わりまして、同じく主任児童委員の樋口紀子様に委員をお願いしましたのでお知らせします。 【内容】民生児童委員の交代 原木亜衣子様、増田美和様は任期満了に伴い交代します。長い間、ありがとうございました。新たに、紅林道子様、岡嵜寿恵様が就任されました。 |
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2019年12月6日 |
【内容】 |
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2019年11月5日 |
【内容】夕方５歳児が、お迎えに来た４歳児の保護者と４歳児が駐車場に向かうところに石を投げた。幸いなことに当たらなかったが、４歳児の保護者が５歳児に注意したが、謝ることなく逃げたので近くにいた保育士に事情を伝えた。 【対応】担任はすぐに本児を呼び、事実確認をした後で厳しく指導した。 翌日、本人は直接４歳児保護者に謝った。５歳児保護者にも事実を伝えたところ、直接４歳児保護者に謝罪した。 |
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2019年10月3日 |
【内容】 |
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2019年 9月6日 |
【内容】 |
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2019年８月７ |
【内容】 |
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2019年７月８ |
【内容】 |
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2019年６月７ |
【内容】 |
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2019年 4月26日 |
【内容】保護者から、匿名で次のような電話があった。子どもを迎えに行くと、ズボンが前後反対にはいていたことが月に2，3回あった。おむつもしっかり履けてなく、後ろのテープが剥がれ、肌に触れ赤くなっていた。子どもが自分でやろうとする年齢はわかるが、間違った着方をしていたら指導してほしい。そして、服装等を整えて引き渡してほしいとの要望があった。その他連絡が不十分なこともあり、安心して預けることに疑問を感じているとのことである。 【対応】細かな所まで見届けていないと思われることを謝罪し、今後は一人一人の服装が整えられているか確認していくことを伝えた。その日のうちに、全職員に伝え、服装等の見届けを丁寧に行うことを確認した。園の生活を清潔に過ごすことが第一で、自分でできるように教育・指導することは、その上に立って進めることであることを園長が職員会議で伝える。 |
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2019年 4月3日 |
【内容】 3月は、ありませんでした。 |
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2019年 4月3日 |
【内容】 苦情解決第三者委員の交代について 【対応】 昨年度までの第三者委員・横山様に変わりまして、高洲第２東自治会長の石上静夫様に委員をお願いしましたのでお知らせします。 |
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2019年３月５ |
【内容】 2月は、ありませんでした。 |
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2019年２月４日 |
【内容】 1月は、ありませんでした。 |
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2019年1月7日 |
【内容】12月は、ありませんでした。 |
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2018年12月5日 |
【内容】 １１月は、ありませんでした。 |
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2018年11月5日 |
【内容】 |
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2018年 9月18日 |
【内容】地域の方から、園の保護者の送迎について心配する次の様な連絡が寄せられた。「園から道路に出る車の出方が危ない。特に園から右折して出る車は、道路が信号機側からややカーブしており、気づきにくく急に出てくるので危険である。出方を左折のみにした方が安全ではないか。」 【対応】車の出方を左折のみにはできないので、その日の連絡版（保護者が見るボード）に、園から道路に出る時は細心の注意を払い安全を確認してから出るように促した。その後、このような電話はきていない。 |
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2018年 8月23日
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【内容】早番の時、子どもの離れが良くないため、２歳児の母と子は３歳以上児の部屋（自分の子どもの部屋）で待っていた。保育士は、以上児の部屋は雰囲気も違うため、未満児の部屋への移動を促す言葉掛けをしたようだが、保護者は、自分たちに非があるように思えたので伝え方や場を考えてほしいとの要望があった。 【対応】後日、誤解を招くような伝え方をしたことを保護者、子どもに謝罪する。そして、お互いの思いを伝え合うことができた。その後、保護者から、保育者の気持ちを思い頑張りすぎないようフォローしてほしいと連絡が入った。 |
| 2018年8月22日 |
【内容】夏季保育中、園に協力したいと考え長男を実家に預けたり、勤務の都合をつけ３時頃早めのお迎えにしたりしたが「半日でお迎えに来られないか。」等と言われた。以前から困り所を伝えているがうまく伝わらずかみ合わない気がする、とのご意見が寄せられた。【対応】担任の伝え方について謝罪した。ニュアンスの違いで誤解を招くかもしれないので保護者と担任と話し合いの必要性を感じた。その後、保護者からトイレトレーニングの相談も受けたので話し合いの場を設けることにした。 |
| 2018年 7月30日 |
【内容】キャラクターのTシャツを着てくると、同じクラスの子から「なぜ着るの。」と言われる。このことが原因で登園を渋るようになった。担任に相談したが、本人が気になるなら無地のTシャツを着るのも一つの手だと言われ買うが、納得できないのと主任保育士に話があった。クラスの子にTシャツのことを言わないように話してほしかった。第三者委員にも連絡を入れた。 【対応】伝え方の誤解があったことを保護者に謝罪した。友達が傷つくようなことを言ってはいけないことを、言った子にもクラス全体にも話をしてあることを伝えた。現在は、元気に登園している。 |
| 2018年 6月25日 |
【内容】 保護者から次のような指摘があった。駐車場でたばこを吸っている人がいる。園内は禁煙だが、駐車場はどうかと思う。煙が保育室に入ってしまうことや、妊婦の方もいるので良くないのではないかという内容である。 【対応】 駐車場も園の敷地であるので、禁煙である。吸っている方が特定できたので、主任保育士が直接その旨を伝え理解していただいた。その後、吸うようなことはなくなった。 【内容】 遅番の時間に部屋を走り回りおでこをぶつけた怪我があった。本人もどこをぶつけたか分からず、保護者への引き渡しの時その旨を伝え、謝罪した。次の日、保護者から両膝が青くなったと報告があり、再度謝罪した。後日、保護者より、遅番の時間に保育士も気づかない怪我がある。遅番の時間には職員の人数も少なくなるがよく見てほしいという要望があった。 【対応】 職員会議で次のように遅番の子どもへの対応を検討し、職員間で共通理解した。遅番の時間、子どもの行動を確認できるように職員の位置等気をつける。また、危険な行動をする子を指導した時は、保護者にも指導の経過を伝え、園と家庭が連携して安全配慮をしていく。 |
| 2018年 6月4日 | 【内容】 5月は、ありませんでした。 |
| 2018年５月２日 | 【内容】 4月は、ありませんでした。 |
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2018年 4月3日 |
【内容】 3月は、ありませんでした。 |
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2018年 3月2日 |
【内容】 2月は、ありませんでした。 |
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2018年 2月2日 |
【内容】 1月は、ありませんでした。 |
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2018年 1月5日 |
【内容】 12月は、ありませんでした。 |
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2017年12月4日 |
【内容】 11月は、ありませんでした。 |
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2017年11月2日 |
【内容】 10月は、ありませんでした。 |
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2017年10月2日 |
【内容】 |
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2017年 9月2日 |
【内容】 |
| 2017年 8月1日 | 【内容】 7月は、ありませんでした。 |
| 2017年 7月3日 | 【内容】 6月は、ありませんでした。 |
| 2017年 6月1日 | 【内容】 5月は、ありませんでした。 |
| 2017年 5月2日 | 【内容】 4月は、ありませんでした。 |
| 2017年 4月1日 | 【内容】 苦情解決第三者委員の交代について 【対応】 昨年度までの第三者委員・杉山様に変わりまして、同じく主任児童委員の原木亜衣子様に委員をお願いしましたのでお知らせします。自治会長の横山様は変わりありません。 |
| 2017年 4月3日 | 【内容】 3月はありませんでした。 |
| 2017年 2月9日 | 【内容】 1歳の子供が耳の後ろを机の角に当ててけがをした、医者の診察ため、保護者に医者に来てほしいと依頼したことに対して、保護者からはけがへの対応等保護者に頼る部分が多すぎるのではないか、以前に姉が行った保育園は、園が医者に行って事後報告で済んでいた。保護者が仕事を休んで保育園に来ることをもっと減らしてほしいと，夕方のお迎えの時に職員室に強い口調で伝えに来られた。 【対応】 けがをさせてしまったことやけが防止についての日常のあり方、初めから医者に来てほしいとの依頼をしたことに対して謝罪した。そして、ケガの状態や診察する医者によって、保護者の立ち合いを要求される場合があること、ケガの一報を入れることの必要については説明をし、ご理解をお願いした。園の行事は急には変わらないが保護者の無理のない範囲での参加をいただきたい旨を伝えた。保育園でのけがは対応について職員で再確認をした。 |
| 2017年02月07日 | 【内容】 市児童課から、匿名で身なりをきれいにする指導をしてほしいという電話があった、と連絡が入った。内容は、服や口元が汚れたまま帰ってくるクラスがあって、担任に話したが、大きくなったので自分でできるようにしたいと返事があり、再度お願いすることができない。園での生活を、着替え等適切にして清潔に過ごさせてほしいということであった。 【対応】 該当するであろう担任に個別に、また職員会議で一斉に、園長から、園での生活を清潔に過ごすことが第一で、自分でできるように教育・指導することは、その上に立って進めることであることを伝えた。降園の前や、絵具や給食等で汚れやすい活動の後など特に気を付けて個々の身なり・清潔について見ていくことを確認した。 |
| 2017年02月03日 | 【内容】 1月はありませんでした。 |
| 2016年12月09日 | 【内容】 4歳児で1人給食を食べ終わるのに1時間近くかかっても給食を食べる状態のままでいるのを保育参加をしたときに目にした。食べきれないこどもにそのような長い時間かける必要はないと思う。我が子にはそのようなことはさせてほしくないと、保護者から主任保育士に話があった。 【対応】 給食を食べきれない子には事前に量を減らして食べ始めるようにどこのクラスもしていて無理に食べさせることはしていないが、1時間近くもそのままにしていたことは保育士の配慮不足であり、当該保護者に謝罪をした。前もって量をへらしてあっても時間を区切って給食を終わらせること、減らしてほしいというこどもの申し出より少なめに応じていく配慮をしていくことを4歳児クラスの担任と確認し、職員会議で子供の偏食や小食への柔軟な対応について協議し、徹底した。 |
| 2016年12月02日 | 【内容】 11月はありませんでした。 |
| 2016年11月02日 | 【内容】 10月はありませんでした。 |
| 2016年10月03日 | 【内容】 9月はありませんでした。 |
| 2016年09月02日 | 【内容】 8月はありませんでした。 |
